シルバーサービス振興会

（定価 1,785円税込）

　本書は、苦情、相談、要望、意見などお客様の声を幅広く謙虚にとらえ、対応すること、また、これらの声（情報）をサービスの改善に結びつけることを目的としています。苦情・相談対応では、同じミスや失敗を繰り返さないことが重要であるという基本的な考え方をはじめ、苦情・相談を受けてから改善されるまでの一連の対応および、その記録・管理の方法を順序よく紹介。「苦情発生時に受付者、担当者、責任者、がどのように役割を果たし、どのように対応すればよいのか？」という疑問に対して、Ｑ＆Ａ方式の解説を中心にわかりやすく表現しています。
　その他、サービスごとの苦情・相談対応事例を14件掲載し、手引の部分に連動させ詳細解説するなど内容充実。具体的な事例を通じて苦情対応のポイントが理解しやすくなっています。
　事業者のサービス体制の整備に役立つ一冊です。
　なお、本書は平成15年度より推進される厚生労働省「苦情・事故事例活用研修事業」のテキストとして対応できるよう、構成･内容を、すでに通知されています研修事業実施要領に準拠して作成しております。

【主要目次】

Ⅰ	介護サービス事業における苦情･相談に対する基本的な考え方
Ⅱ	苦情・相談対応の体制、役割
Ⅲ	苦情･相談への対応
Ⅳ	サービス改善への取組み
Ⅴ	記録・報告
●	事例集

【お問合せ先】
株式会社　法研　法令企画課　 TEL 03-3562-7669(直) FAX 03-3562-2613

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